Respondre ressenyes App Store: mètode i plantilles

Per respondre a les ressenyes de l'App Store, obre la teva app a App Store Connect, ves a Ratings and Reviews i fes clic a Reply al costat de la ressenya. La teva resposta és pública, apareix en un termini de 24 hores i la persona rep un avís: llavors pot modificar la seva ressenya. Pots respondre a totes les ressenyes, fins i tot les antigues, i després modificar o eliminar la resposta quan vulguis.

Apple fixa una norma, la 5.6.1: ser respectuós, respondre al comentari concret, sense dades personals, sense publicitat ni spam. Aquesta guia et dona el mètode i després plantilles de resposta per a cada cas. Tot surt de les pàgines d'Apple, revisades el 3 de novembre de 2026.

Publico les meves pròpies apps iOS: Solys, TradaZen, Nolera i Vigie. Aquesta guia parla de les ressenyes que deixen els teus clients a l'App Store. Per respondre a l'equip de revisió d'Apple després d'un rebuig, llegeix millor respondre a App Review.

On respondre a les ressenyes de l'App Store

L'ajuda d'App Store Connect sobre les respostes explica el recorregut:

1. A Apps, tria la teva app.
2. A la barra lateral, fes clic a Ratings and Reviews.
3. A dalt a la dreta, tria la plataforma.
4. Troba la ressenya i fes clic a Reply.
5. Escriu la resposta i fes clic a Submit.

Cal tenir el rol Account Holder, Admin o Customer Support. Amb només el rol Customer Support, arribes directament a Ratings and Reviews després de triar l'app: és el rol que has de donar a la persona que porta el teu suport.

La pàgina de consulta de ressenyes hi afegeix dos ajustos útils. El menú de dalt a l'esquerra tria el país o la regió. Els filtres ordenen per versió de l'app, per puntuació, o per ressenyes modificades o que ja tenen resposta.

Pots respondre a les ressenyes de les apps iOS, macOS, watchOS i visionOS. A l'Apple TV, els clients només deixen una puntuació, sense text. Si tens moltes ressenyes, l'API d'App Store Connect et permet llegir-les i gestionar les respostes des d'un script.

Terminis, modificació i eliminació

Segons la presentació de puntuacions i ressenyes i la pàgina sobre les respostes:

Pregunta	Resposta d'Apple
Quan apareix la resposta?	En 24 hores, «pendent» fins aleshores
Quantes respostes per ressenya?	Només se'n mostra una a la fitxa
Es pot modificar?	Sí, en qualsevol moment, amb una indicació de «modificada»
Es pot eliminar?	Sí: Edit Response i després Delete Response
Qui la pot modificar?	Qualsevol membre amb el rol adequat, no només l'autor
El client rep un avís?	Sí, i pot actualitzar la seva ressenya
I si el client modifica la ressenya?	La teva resposta continua visible

Si corregeixes una errada just després d'enviar-la, la persona només rep una notificació per al conjunt dels teus canvis. I quan un client modifica una ressenya a la qual has respost, els Admin i Customer Support reben un avís, sempre que tinguin les notificacions activades.

Tot és públic: les puntuacions, les ressenyes i les teves respostes. Escriu cada resposta per al visitant que la llegirà d'aquí a sis mesos, no només per a l'autor de la ressenya.

Les normes d'Apple per a les teves respostes

La guideline 5.6.1 de les App Review Guidelines diu: «Keep your responses targeted to the user's comments and do not include personal information, spam, or marketing in your response.» La teva resposta apunta al comentari, sense dades personals, sense spam, sense publicitat. La introducció de la secció 5.6 hi afegeix el respecte cap a tothom i prohibeix l'assetjament i la intimidació. Tens el detall a el codi de conducta del desenvolupador.

La pàgina d'Apple sobre puntuacions, ressenyes i respostes va més enllà:

• Una resposta concisa, que tracti el comentari del client, amb un to amable i coherent amb la teva marca.
• Personalitza en lloc de copiar una resposta genèrica en ressenyes semblants.
• Si no pots atendre-ho tot, comença per les puntuacions més baixes i els problemes tècnics de la versió actual.
• Un problema de pagament o de descàrrega s'adreça al suport d'Apple.
• Una ressenya insultant o spam es denuncia, no es comenta. Fes servir Report a Concern sota la ressenya: el seu autor no rep cap avís.
• Una ressenya de client només es pot fer servir a la teva publicitat amb el permís del seu autor. La teva puntuació, en canvi, hi pot sortir si és exacta.

Això és el que en trec, cas per cas:

La ressenya parla de...	Què fas
Un bug de la versió actual	Respons ràpid i hi tornes després de la correcció
Un pagament o una descàrrega	L'adreces al suport d'Apple
Un preu o una subscripció	Expliques què finança i com cancel·lar-la
Una funció que falta	Dones les gràcies, sense prometre data
Una funció que ja existeix	Dius on trobar-la
Una ressenya entusiasta	Dones les gràcies citant el que li ha agradat
Un insult o spam	Report a Concern, sense respondre

Respondre fa pujar la teva puntuació?

Apple escriu que respondre pot ajudar a millorar la puntuació, sense cap xifra que ho avali. No he trobat cap mesura oficial d'aquest efecte. Això és el que està establert.

La teva fitxa mostra una puntuació global per país o regió. També apareix als resultats de cerca. El país d'una puntuació és aquell on la persona va obtenir l'app per primera vegada. Quan respons, la persona rep un avís i pot modificar la ressenya. Si ho fa, només se'n mostra l'última versió.

En alguns països, entre ells els Estats Units, l'App Store també mostra un resum de les ressenyes quan una app en té prou. Aquest resum l'escriuen models de llenguatge. Si et sembla incorrecte, el pots denunciar a App Store Connect.

Última palanca: el restabliment de la puntuació, que s'ofereix amb cada nova versió. L'ajuda d'Apple precisa que s'aplica a tots els països alhora, que les ressenyes escrites continuen visibles i que no hi ha marxa enrere. Apple aconsella fer-lo servir amb moderació, perquè una fitxa amb poques puntuacions pot desanimar.

Les plantilles de resposta per copiar

Són esquemes, no respostes fetes. Apple prefereix les respostes personalitzades: substitueix cada claudàtor i canvia com a mínim una frase cada vegada. Hi ha quatre normes que valen per a totes:

• Respon en l'idioma de la ressenya.
• Cap dada personal: ni correu, ni número de comanda, ni detalls del compte del client.
• Cap promoció: ni ofertes, ni enllaços a una altra app.
• Cap preu amb xifres: canvia segons el país.

Per adreçar algú al teu suport, indica el camí dins l'app o l'URL de suport de la teva fitxa. Apple recomana que aquest contacte sigui fàcil de trobar, tant a l'app com a la fitxa.

Un bug reportat:

Hola, gràcies per dedicar temps a escriure. [El problema descrit]
no hauria de passar, i el corregeixo. Mentrestant, [solució temporal,
si n'hi ha]. Si el problema continua, escriu-me des de [Configuració] >
[Ajuda], amb el teu model d'iPhone i la teva versió d'iOS.

El mateix bug, un cop corregit:

Bones notícies: la versió [x.y.z] corregeix [el problema] que
comentaves. Gràcies, la teva ressenya m'ha ajudat a trobar-lo. Si
alguna cosa encara falla, escriu-me des de [Configuració] > [Ajuda].

El preu:

Gràcies per la sinceritat. [El que continua sent gratuït] és gratuït.
La subscripció finança [el que paga de veritat: servidors, IA,
noves funcions]. Entenc que no sigui per a tothom.

Un cobrament després de la prova gratuïta:

Hola, sento aquesta mala sorpresa. En acabar la prova gratuïta,
la subscripció passa a ser de pagament, tret que es cancel·li abans.
Per cancel·lar-la: Configuració > [el teu nom] > Subscripcions > [App] >
Cancel·lar la subscripció. Per a un reemborsament, decideix Apple:
la sol·licitud es fa a reportaproblem.apple.com.

Una funció que falta:

Gràcies per la idea. [Funció demanada] encara no existeix. La
apunto per a les properes versions, sense poder-te prometre cap
data. Per explicar-me'n més: [Configuració] > [Ajuda].

Una funció que ja existeix:

Gràcies pel comentari. [Funció] sí que existeix: la trobes a
[pestanya] > [botó]. La faré més visible.

Una ressenya entusiasta:

Gràcies! M'alegra que [el que cita la persona] et serveixi cada
[matí, dia, sessió]. Si algun dia alguna cosa falla, escriu-me
des de [Configuració] > [Ajuda].

Els passos de cancel·lació surten de la pàgina d'Apple Cancel·lar una subscripció d'Apple. El reemborsament passa per la pàgina d'Apple Sol·licitar un reemborsament. Escriu «la apunto» o «la faré més visible» només si és veritat.

El meu cas: una prova oblidada i després una sol·licitud de reemborsament

Rebo una alerta per cada sol·licitud de reemborsament en tres de les meves apps. L'octubre de 2026, una persona va demanar el reemborsament de la seva subscripció a TradaZen, amb el motiu «compra involuntària». Havia començat una prova gratuïta de set dies i després s'havia fet el primer cobrament.

Jo no decideixo: és Apple qui resol una sol·licitud de reemborsament. La mateixa queixa, escrita en una ressenya, demana doncs la mateixa resposta que la plantilla d'abans: com cancel·lar, on demanar el reemborsament, sense discutir ni justificar-se.

La resposta calma una persona. El que evita les ressenyes següents es resol dins l'app, amb una prova anunciada amb claredat abans de la compra. El mètode és a l'oferta introductòria i la prova gratuïta.

Aconseguir ressenyes: la sol·licitud dins l'app

Respondre a les ressenyes només serveix si n'hi ha. Per mostrar una sol·licitud de ressenya dins l'app, només es permet la finestra del sistema: la 5.6.1 rebutja les finestres de puntuació fetes a casa. Les normes caben en poques línies, segons la documentació de StoreKit i les normes de disseny d'Apple:

• El sistema mostra la finestra tres vegades com a màxim per app i per període de 365 dies. A més, cada persona la pot desactivar per a totes les seves apps.
• Demana-la després d'un ús real, una tasca completada o un nivell superat. Mai al primer inici ni durant l'onboarding.
• Deixa com a mínim una o dues setmanes entre dues sol·licituds.
• No la activis des d'un botó. Per a un botó «Valorar l'app», obre la teva fitxa amb ?action=write-review al final de l'adreça.

Vaig aprendre la norma de l'onboarding amb un rebuig a Solys, que explico a la guideline 5.6.3. Ara la sol·licitud només apareix després d'una demo guanyada.

La rutina que et recomano

• Cada setmana, filtra les ressenyes per puntuació i atén primer les més baixes.
• Després de cada versió important, respon ràpid a les noves ressenyes: Apple ho aconsella, és quan la gent escriu més de gust.
• Activa les alertes per correu de les ressenyes modificades, per veure l'efecte de les teves respostes.
• Denuncia els insults i l'spam, sense respondre-hi.
• Quan surti una correcció, esmenta-la a les novetats de la versió i torna a les ressenyes que en parlaven.
• Segueix la teva puntuació i la teva visibilitat al llarg del temps, amb el mètode de seguir el rànquing de la teva app.

Fer treballar tota la teva fitxa

Les ressenyes es llegeixen a la teva fitxa, al costat del nom, les captures i la descripció. L'ASO Kit reuneix el meu mètode de paraules clau, plantilles de fitxa i la skill que tradueix la teva fitxa a 30 idiomes. Tens el mètode complet a la pàgina ASO App Store.

Si prepares el teu primer llançament, fes el teu diagnòstic gratuït: posa els passos en ordre i t'envia la meva checklist antirebuig d'Apple.

Preguntes freqüents

Com es respon a una ressenya de l'App Store?

A App Store Connect, obre la teva app i després Ratings and Reviews. Tria la plataforma, troba la ressenya i fes clic a Reply. Cal el rol Account Holder, Admin o Customer Support.

Quant triga a aparèixer una resposta a l'App Store?

Fins a 24 hores. Mentrestant, queda «pendent» a App Store Connect. Només es mostra una resposta per ressenya a la teva fitxa.

Es pot eliminar una ressenya negativa de l'App Store?

No. Pots respondre-hi, o denunciar-la amb Report a Concern si és insultant, si és spam o si incompleix les condicions d'Apple. El restabliment de la puntuació amb una nova versió esborra la puntuació global, no les ressenyes escrites.

La persona rep un avís quan responc a la seva ressenya?

Sí. Rep una notificació i pot actualitzar la ressenya. Si corregeixes la resposta diverses vegades en poc temps, només rep una notificació.

Es pot respondre a una ressenya antiga de l'App Store?

Sí. Apple permet respondre a totes les ressenyes, sigui quina sigui la data. És útil quan una versió corregeix un problema reportat fa mesos.

Es pot citar una ressenya de client a la publicitat?

Només amb el permís del seu autor, segons Apple. La teva puntuació mitjana es pot citar si reflecteix la teva puntuació actual.